关于高校后勤实施“人性化”服务的刍议

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关于高校后勤实施“人性化”服务的刍议
高 银 桥
(黄冈职业技术学院 湖北 黄冈 438002)
摘 要:“人性化”管理是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念,时下“人性化”服务理念在许多高校的后勤服务管理中已逐步扎下了根。文章从后勤员工素质、敬业根本、规范管理和文化氛围等不同角度浅析了在高校后勤如何实施“人性化”服务的相关性。
关键词: 后勤 服务 人性化
 
高校后勤是各级各类高校教学、科研和师生生活不可或缺的重要保障机构,有序的管理和服务到位体现的是后勤服务管理的水平,如何提升后勤服务质量乃是高校后勤诸多工作的重中之重,也是高校后勤管理的根本目标。经历了社会化改革洗礼的现代高校后勤如何在市场经济中寻求生存和发展?在此可以借用著名的海尔公司提出的斜坡球理论给予明确的表述:一个企业在市场上的位置就像一个圆球在斜坡上前进,要让球不下滑,必须依靠两个力,一个是制动力——不让球从斜坡上滑下来,这就需要夯实基础管理;另一个是上升力——即创新,继续让球向上滚动,并且越滚越高。结合高校后勤管理实际而言,其夯实性基础工作就是要建立完善的机制和规范服务行为;其上升力则源于服务理念的与时俱进和不断创新。“人性化”管理是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念,是一种以围绕人的生活、工作习性展开研究,使管理更贴近人性,从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理方法,本文围绕高校后勤服务管理对如何追求以人为本,实施“人性化”服务有如下几点浅议:
    一、提高后勤人员的整体素质,是行“人性化”服务的关键。
高校后勤的中心工作是要服务好教学、科研和师生生活,整个后勤人员在服务中承担着对学生进行“三服务三育人”的特殊角色。高校后勤如何实施“人性化”服务管理,其核心就是要“以人为本”,要在构建好权责清晰、分工明确、合作有序的后勤服务管理工作机制的基础上,要依据人的自然规律加以引导以实现后勤服务的综合目标,这就对整个高校后勤人员的综合素质提出了较高的要求。因为后勤人员在服务过程中的一言一行,一举一动都要直接面对服务对象,如果后勤工作不了解服务对象的个性化需求,就会造成师生与服务部门的沟通障碍,使其对学校的服务产生误解,甚至可能由于管理人员自身素质的缺失,一时不恰当的行为,使青年学生受到不正确的引导,影响了行为习惯和思想的形成。所以,建设一支思想好、业务精、作风正的高校后勤服务团队,树立后勤人员的主人翁意识,增强后勤人员主动为师生服务的理念,把后勤服务工作当作一项事业来做,把学生当作自己的兄弟姐妹来关心,是适应高校后勤发展形势要求,保证“人性化”服务思想落到实处,在解决具体问题中完成育人职能的关键。
二、实施“人性化”服务,提高服务水准要从“勤”字开始
高校后勤经过前几年社会化改革和发展,基本上都有一个共同点,传统的福利型后勤服务模式都已成功地发展成了今日初具规模的事业单位办企业的“双效益”型经济实体,整个后勤服务社会化的创业历程都是以字作为后勤实体起步发展的方针,并且多年以来对这一目标的追求孜孜不倦。同时辅以加大对后勤员工的培训教育、前勤与后勤的沟通交流、服务质量的督查与考评等手段,一大批管理成功的高校后勤服务部门对后勤服务工作中所存在的问题,都能在深入了解的同时做到及时解决,及时更正和吸取教训。整个后勤从管理层到执行层,都能做到主体工作目标明确,并具有敏锐的感官知觉,具有能变事后服务为事前服务、变被动服务为主动服务、变指令性服务为自觉性服务,尤以不断完善和及时调整能力强。高校后勤人特有的这种以勤补拙的艰苦创业作风,最终体现是高校后勤在服务中不断为学生提供一个舒适、幽雅、整洁的学习生活环境,使学生能在这个环境里得到更好的休息、进行更好的学习。
三、严格督查考评机制,才能增强人性化服务工作的实效性
高校后勤服务要达到一流的管理和优质的服务,有赖于要有一支爱岗敬业、锐意进取的后勤服务团队,在合理优化配置后勤管理层和操作层人员的基础上,后勤管理能否对学生进行贴心的服务是实施“人性化”管理的切入点。有情感的服务,贴心的服务,可以使后勤管理措施得到学生的理解,“人性化”服务工作措施的有效落实,又离不开严格的督查考评机制来巩固。就一般情况而言,督查与考评的内容基本上包括对照各岗位职责范围来比较履行职责的意识;对照同级岗位来比较创新意识;对照上级布置的工作情况来比较纪律意识;对照同级岗位的协调能力来比较全局观念意识;对照对下级的态度来比较团结互助,批评纠正问题的能力和工作作风意识。同级中高层领导来比较是否善于分别安排布置工作,善于汇总资料,重点突出,善于总结工作,使其本职工作优胜于他人。在领导干部中特别要比较的是是否具有各种防患意识和超前意识。当前,高校后勤管理正在酝酿着一场运行机制和体制上的深层次变革,应该说,此时在高校后勤提倡实施人性化服务理念是顺应这深层变革的时代潮流。
四、打造高品位的后勤企业文化,是人性化服务理念的升华 3-
高校后勤服务管理的是无生命的物,服务的是有生命的人,高校后勤实施服务管理不能停留在死板的管人、管物上,要通过对物的管理来达到为人服务的目的。只有被服务的对象——师生员工满意了,才能说明后勤服务管理有水平。因此,在高校后勤倡导以人为本的人性化服务,就是在意识理念上告诫全体后勤员工,千万不能把被服务的对象推向后勤的对立面,要像品牌企业视客户为上帝一样,在日常服务管理中要做到一切为了师生,为了师生的生活,为了师生的方便,为了师生的享受与健康,为了整个校园的自然与和谐。时下,“人性化”的服务理念在许多高校的后勤服务管理中已逐步扎下了根。如一些高校后勤的“温馨式服务”、“个性化服务”、 “创造家的环境,营造家的温馨,培养家的情感,提供家的服务”的服务宗旨,已充分体现了“人性化”服务理念在步入高校后勤服务领域的同时,并开始有了质的升华。高校后勤这些服务理念的提出,体现了高校后勤企业文化氛围的形成,高校后勤在服务过程中紧密结合校园文化建设的主题和方向,打造后勤企业文化本身也是完善一种文化服务功能,而且已成为校园文化建设不可或缺的一个重要部分。高品味的后勤企业文化可以使学生在不知不觉中接受教育,发挥后勤环境育人的重要功能,使高校后勤资源成为丰富学生的业余生活,扩大学生的知识面、开阔学生视野的第二课堂,从而使人文与环境达到了和谐的统一。
以上一些浅析的阐述,是近几年在高校后勤服务工作实践中关注并偿试推行以人为本的“人性化“管理服务理念的点滴体会,仅是一家之言,还有很多欠思考的方面需要不断总结完善和不断提高,但我坚信在高校后勤实施”人性化“服务必定会有一个闪光的未来,一个令人期待的未来。

作者: 来源: 发布时间:2012年03月12日
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